Algofi était présent lors du Salon Tech Show Paris, qui s’est déroulé au parc des expositions de la porte de Versailles. Cet événement a réuni des exposants spécialisés dans les domaines du Cloud, du DevOps, de la Cybersécurité, du Big Data, de l’Intelligence Artificielle, mettant particulièrement l’accent sur le centre de données.

Nous avons assisté à une conférence intitulée « Intelligence Artificielle générative chez Club Med : Stratégie, Éthique et Trajectoire », présentée par Siddhartha Chatterjee, Directeur des données au sein du groupe Club Med. Cette présentation a souligné l’utilisation de la data et de l’IA pour améliorer la satisfaction des clients et des collaborateurs du Club Med.

Nous sommes impatients de partager avec vous les enseignements tirés de ces échanges.

Le Club Med, leader mondial des villages de vacances haut de gamme, implanté dans 26 pays, a toujours accordé une importance primordiale au bonheur de ses clients et de ses collaborateurs en plaçant cette valeur au cœur de sa stratégie. En conformité avec cette approche, le Club Med a initié un programme ambitieux d’accélération numérique baptisé « Happy Digital », visant à orienter l’entreprise vers une orientation axée sur les données et la personnalisation.

Afin de recentrer l’importance de la data et de l’informatique au sein du Club Med, les besoins des clients sont pris en considération dès la planification de leurs vacances. Cela implique la fourniture d’informations et de messages pertinents et personnalisés lors de leurs recherches, ainsi que des réponses adaptées à un budget défini.

Du côté des collaborateurs, l’accès aisé et intuitif à ces données est crucial. Ils doivent bénéficier d’aides à la décision alimentées par l’intelligence artificielle (IA) et jouir d’une visibilité professionnelle pour gérer efficacement leurs activités.

Ce programme met en lumière trois enjeux majeurs :

1. Libérer la valeur tout au long de la durée de vie du client.

2. Démocratiser l’accès aux données pour tous les collaborateurs et simplifier leur quotidien.

3. Réaliser des innovations de pointe afin d’accroître la compétitivité.

Le premier aspect, également connu sous le nom de « Customer Time Value » (la valeur du temps client), reflète l’objectif du Club Med d’augmenter la durée de vie du client. L’entreprise vise à fidéliser sa clientèle sur le long terme, favorisant leur retour fréquent.

Grâce aux capacités de prédiction, il deviendra possible de personnaliser l’expérience des clients dans les villages et d’obtenir une vision complète à 360° de leurs activités pendant leur séjour.

Le deuxième point, démocratiser la data pour les collaborateurs, va se traduire par un accès en self-service, donc en autonomie, à la donnée, ce qui permet de gagner du temps et prendre des décisions « data driven », c’est-à-dire des décisions orientées par la donnée. Mais cela va aussi engendrer une gouvernance de la donnée organisée et solide.

Le troisième point concerne l’équipe data, qui est également responsable de l’innovation, notamment avec l’utilisation de technologies en temps réel. Cela entraînera des collaborations avec des start-ups spécialisées, car il serait à la fois complexe et onéreux de développer toutes ces compétences en interne.

Pendant la période de la COVID, plusieurs défis ont émergé, notamment des départs de talents en raison d’un désintérêt pour les outils et les technologies en place. Des problèmes liés à la Business Intelligence et aux Data Lakes ont également été constatés, avec des silos empêchant une communication fluide entre eux. De plus, l’absence de gouvernance sur la qualité des données a constitué un obstacle.

Afin de relever ces défis, un programme de transformation digitale a été initié pour migrer vers une architecture modulaire sur le Cloud. Cette architecture moderne, en temps réel, a été déployée pour rassembler toutes les données collectées, qu’elles proviennent des sites web, des réseaux sociaux, etc., le tout en temps réel afin de répondre à plusieurs cas d’utilisation.

Nous pouvons zoomer sur le modèle d’ingestion des données au sein de ce nouveau système d’information.

Une architecture de serveurs Kafka a été déployée pour permettre l’ingestion en temps réel des données, qui sont ensuite acheminées vers des bases Big Data. Cette infrastructure repose sur la Google Cloud Platform. Cependant, avec une telle configuration, il est impératif de mettre en place une organisation efficace afin de tirer pleinement parti de cette structure.

Club Med a opté pour la mise en place d’une organisation fédérale et agile, orientée vers les OKR (Objectives Key Results), plaçant ainsi les objectifs définis par l’entreprise au cœur des équipes. Au centre de cette structure, quatre équipes entourent le CDO (Chief Data Officer) :

1. L’équipe Data Factory & Innovation, responsable de la création de partenariats avec des startups et de la gestion de l’infrastructure.

2. L’équipe Self-Service et Data Ops (anciennement Business Intelligence), consacrée principalement à la création de solutions de data en libre-service.

3. L’équipe Data Science et Intelligence Artificielle, chargée de développer des algorithmes et des modèles de Machine Learning.

4. L’équipe Adoption et Product Management, responsable de l’adoption de tous les outils et algorithmes créés, en collaboration avec d’autres équipes spécialisées.

Le CDO collabore étroitement avec les équipes CTO (Chief Technical Officer) pour tout ce qui concerne les étapes de mise en place DevOps et le Cloud. Il est également essentiel de renforcer les Business Units présentes sur chaque continent. Chaque BU dispose d’équipes Data travaillant en collaboration avec les équipes centrales pour exploiter les nouveaux outils.

La gouvernance de la donnée et la qualité des données sont désormais organisées par domaines ou familles de domaines, avec un responsable de domaine chargé de la qualité et de la robustesse des données grâce à des data owners.

Une fois cette organisation en place, la prochaine étape consiste à mettre en œuvre des cas d’usage, car ce sont eux qui apporteront une valeur ajoutée au métier.

Le premier cas d’usage mis en œuvre vise à obtenir une vision omnicanale des clients. Ces derniers ont la possibilité de réserver via le Web, les agences, etc. Il est crucial de connecter toutes ces données, et une fois qu’elles sont interconnectées, il devient impératif d’effectuer des prédictions afin de modéliser la future valeur. En disposant de cette valeur future prédite, il sera envisageable de déployer des stratégies ou actions marketing visant à fidéliser les clients.

Le deuxième cas d’usage, le « precision marketing », vise à anticiper les comportements d’achat, tels que le choix du village ou du pays où le client souhaite partir, à travers l’utilisation de scores prédictifs. Il est même envisageable d’aller au-delà en prédisant, une fois dans le village, quels articles le client pourrait être intéressé à acheter dans les boutiques, ainsi que les activités et services supplémentaires qu’il pourrait souhaiter acquérir.

Le troisième cas d’usage concerne les centres d’appel, étant donné qu’ils représentent un important générateur d’activité (30 à 35% du chiffre d’affaires est généré par les centres d’appel). Les agences sont responsables de rassurer le client afin de lui offrir des vacances adaptées à ses besoins. Ainsi, les outils d’intelligence artificielle permettent aux agences et aux centres d’appel d’accéder à toutes les informations sur le client, ainsi qu’à d’autres données essentielles pour réaliser des appels pertinents envers les clients appropriés.

L’intégration de données non structurées, telles que des appels enregistrés, des commentaires sur les réseaux sociaux et des réclamations, enrichit considérablement le système, offrant ainsi une aide précieuse aux collaborateurs.

Il est souvent cité qu’environ 85% des projets Data se soldent par des échecs. Cependant, ces échecs ne sont généralement pas attribuables à des problèmes techniques, car aujourd’hui, les profils techniques (comme les Data Engineers..) et les solutions technologiques sont bien maîtrisés. La principale cause de ces insuccès réside plutôt dans un problème d’adoption de la solution.

Les métiers qui consomment ces produits data rencontrent des difficultés à bien appréhender l’utilisation du produit, constituant ainsi l’une des raisons principales de ces échecs.

Il est donc essentiel de ne pas négliger l’acculturation, c’est-à-dire travailler en étroite collaboration avec les acteurs métiers et rassembler des collaborateurs intéressés par ces sujets, qui seront également des consommateurs de ces produits.

Des outils tels que Teams, Workplace, etc., permettent de créer des communautés et de maintenir un contact constant avec les futurs utilisateurs consommateurs.

Les communications via des newsletters sont utilisées pour informer les utilisateurs finaux sur l’avancement des projets, les défis rencontrés, etc., afin que chaque personne se sente concernée et intégrée dans le projet.

Le Club Med a également mis en place des formations, qu’elles soient techniques ou orientées business. Étant donné que la data se situe à l’intersection de la technique et du business, le Club Med cherche à déployer des formations à l’échelle mondiale en collaboration avec des partenaires.

En conclusion de ce keynote, plusieurs étapes ont été nécessaires pour surmonter des défis tels que la mise en place de nouvelles technologies et la transition vers une architecture moderne afin d’atteindre les objectifs finaux. Cela a été réalisé à travers une gestion fédérale des données, des cas d’utilisation spécifiques et des processus d’acculturation bien pensés pour éviter qu’un projet moderne ne se transforme en échec par manque d’utilisation.

L’objectif ultime est d’accroître la vélocité, en veillant à ce que ces outils et ces données ne soient pas uniquement utilisés dans un contexte corporate, mais également dans les villages lorsque les clients sont en vacances. Ainsi, tout cela devient un accélérateur de business, assurant la satisfaction des clients pendant leurs vacances tout en garantissant la satisfaction des collaborateurs grâce à l’utilisation de ces nouveaux outils.